Ideas Bloomberg Línea

Antes de buscar capital, los fundadores deben saber cómo retener a sus clientes

La práctica de la retención está en el corazón de una estrategia de crecimiento exitosa

February 04, 2022 | 10:00 AM
Reading time: 4 min.

Bloomberg Línea Ideas — ¿Recuerdas la emoción de encontrar amigos perdidos cuando te uniste a Facebook (FB) por primera vez? La red social te ayudaba a invitar amigos y a conectar con los que ya estaban en la plataforma, permitiéndote ver sus fotos e historias. Al final de esa primera semana, si tenías más de 10 amigos en Facebook, estabas enganchado. ¿Cuál es el secreto? La retención de clientes.

Los emprendedores que han trazado una estrategia clara de crecimiento y convierten la práctica de la retención en su máxima prioridad son los que tienen más probabilidades de convertir a sus empresas en las mejores de su categoría.

Así es como lo hacen:

Lo primero es la cultura

Como dice Sebastián Mejía, cofundador y CEO de Rappi: “La cultura en las startups es el elemento que las hace funcionar”. El enfoque en la retención de clientes debe formar parte de la cultura de tu equipo en cada etapa, sin importar si eres un nuevo fundador o un CEO ya consagrado. Todos los miembros del equipo deberían alinearse y navegar hacia la misma Estrella Polar, sin importar sus roles independientes.

PUBLICIDAD

La mentalidad centrada en los datos es también un elemento importante de la cultura de una startup. El equipo debe ponerse de acuerdo para determinar los indicadores clave de rendimiento (KPI) que definirán su éxito, así como calibrar su progreso de forma continua. Esto facilitará las conversaciones fundadas en datos para tomar decisiones de negocio coherentes.

Definir con precisión

Tener un gran producto es fundamental, pero eso por sí mismo no garantiza que tu emprendimiento tendrá éxito. Para ello, necesitas una estrategia de crecimiento.

Los fundadores deben obsesionarse con la correcta definición de las métricas de retención desde las primeras etapas de la empresa. Carlos Upegui, jefe de crecimiento de Frubana, un mercado mayorista que sirve a la industria gastronómica en América Latina, aconseja a los fundadores dedicar mucho tiempo a entender la frecuencia natural de sus productos y la acción fundamental que indica adecuadamente su uso; estas dos cosas permitirán un adecuado control de la retención.

PUBLICIDAD

La cultura en las startups es el elemento que las hace funcionar

Carlos Mejía, fundador y CEO de Rappi

La definición de tu acto principal es una tarea especialmente complicada. Pero si te planteas que problema se supone que resuelve tu producto — y luego averiguas qué acción realizan los usuarios para saber si tu producto resuelve ese problema de forma adecuada — habrás identificado esa métrica clave. En el caso de Frubana, por ejemplo, se trata de un cliente que realiza y finaliza un pedido de un importe mínimo.

Invierte en la retención

" Conseguir una participación de mercado me cuesta mucho dinero”, dice Claudia Woods, CEO de WeWork LatAm, y señala que la adquisición de nuevos clientes es a menudo un primer paso costoso, aunque la inversión vale la pena. Y la posibilidad de crecer sólo se consigue cuando se tiene la seguridad de que la retención continúa cuando el esfuerzo de adquirir clientes se termina. Así que hay que conseguir que los usuarios descubran todo el valor añadido de tu producto lo antes posible.

El proceso de retención incluye los siguientes pasos: activación, compromiso y reactivación (en ese orden). Activar y fidelizar a los usuarios significa crearles un nuevo hábito y asegurarse de que profundizan en el mismo. La reactivación es el último esfuerzo de retención, ya que implica atraer de nuevo a los usuarios que una vez utilizaron tu producto. No hay que perder el tiempo con los “compradores de escaparate”; si nunca estuvieron realmente comprometidos, hay que seguir adelante. Pero para aquellos que alguna vez se activaron como clientes (es decir, que habían desarrollado un hábito de uso de tu producto), puede ser útil recordarles el valor que alguna vez disfrutaron con tu oferta. Spotify, por ejemplo, me hace pagar una mensualidad, y lo escucho durante una hora al día. Si aumento la cantidad de tiempo que paso en la plataforma, le estoy diciendo a Spotify que soy una usuaria comprometida, y que vale la pena reactivarme si alguna vez dejo de pagar.

Hay que saber cuándo hay que conseguir capital

Hay que considerar la retención como un indicador que señala cuándo es el momento de evolucionar. Auston Bunsen, cofundador de la plataforma de desarrollo de blockchain QuickNode, sugiere unos KPI específicos para las empresas en fase inicial con menos de US$1 millón de ingresos anuales. Para una tasa de crecimiento saludable, él afirma que las empresas deben tratar de adquirir nuevos clientes a un ritmo del 5 % semana tras semana (o del 20 % mes tras mes, no acumulativo). Por tanto, si esta semana se han registrado 100 clientes, la semana que viene deberían ser 205. En cuanto a la tasa de activación o de conversación, que muestra el grado de compromiso de los usuarios, Bunsen sugiere apuntar al 60% o más. “Si lo consigues, estás en buena forma”, dice.

PUBLICIDAD

Los fundadores necesitan una tasa de retención sólida antes de empezar a recaudar fondos. “No levantes una serie A o intentes hacer crecer tu empresa si no has conseguido una buena tasa de retención”, aconseja Upegui. Cuando las empresas no entienden la retención, tienden a expandirse antes de estar preparadas. “Se llama escalamiento prematuro, y mata a muchas, muchas, empresas cada mes”, advierte.

Desde mi experiencia, es mejor definir obsesivamente tus métricas de crecimiento y asegurar una tasa de retención saludable antes de buscar inversionistas. Tus KPI te dirán si tu marca está cumpliendo su promesa y si estás preparado para expandirte.

--Este artículo se corrigió para reflejar el nombre correcto del CEO y cofundador de Rappi.

Más Noticias

Estados Unidos

Ventas de viviendas nuevas en EE.UU. caen en mayo por menor asequibilidad

Los últimos resultados muestran problemas entre los constructores de viviendas en sus carteras de pedidos en medio de crecientes desafíos económicos.

Por Michael Sasso
16 hours ago

Actualidad

Novo Nordisk, bajo investigación por promocionar fármacos contra la obesidad

El Ministerio de Sanidad de España abrió una investigación contra Novo por una campaña digital sobre obesidad que podría haber infringido las normas.

Por Elliot Burrin
16 hours ago

México

Dólar abre al alza en México hoy 25 de junio

El peso mexicano inicia la mañana de este miércoles 25 de junio con una tendencia a la depreciación frente al dólar estadounidense.

Por Michelle del Campo
18 hours ago

Estados Unidos

Trump elogia el plan de gasto de la OTAN y dice que los apoyará “hasta el final”

El presidente Donald Trump expresó su apoyo a la OTAN, elogiando sus medidas para reforzar el gasto en defensa mientras los líderes del pacto buscan asegurar el compromiso de EE.UU. con la alianza.

Por Stephanie Lai
18 hours ago

Mercados

Japón lidera emisión de bonos en dólares en Asia mientras tregua en Irán impulsa el apetito

El alivio de las tensiones en Medio Oriente durante los dos últimos días ha animado a los emisores de todo el mundo a seguir adelante con una serie de operaciones de bonos.

Por Finbarr Flynn
22 hours ago

Mundo

Vietnam busca acelerar su programa de energía nuclear pidiendo negociación urgente a Rusia

Vietnam aprobó un plan de desarrollo de la energía atómica en febrero, tras un acuerdo no vinculante de cooperación en energía nuclear firmado con Rusia el mes anterior.

Por Nguyen Kieu Giang
22 hours ago

Mundo

España asegura que su gasto en defensa es suficiente para cubrir necesidades de la OTAN

Los líderes de la OTAN se reúnen en La Haya en una cumbre en la que se espera que aprueben los nuevos objetivos de inversión a la luz de la invasión rusa de Ucrania y del regreso de Donald Trump a la Casa Blanca.

Por Macarena Muñoz
23 hours ago

Mundo

Europa quiere que China resuelva la escasez de imanes de tierras raras antes de la cumbre

Europa pide a China que comprenda el temor y la preocupación que sienten las empresas por la cuestión de los imanes, dijo el embajador Jorge Toledo al ministro chino de Asuntos Exteriores, Wang Yi.

Por Bloomberg News
23 hours ago