Bloomberg — Caviar, champán, espacio para estirar las piernas al máximo y pantallas de 27 pulgadas en los respaldos. Los estadounidenses están más contentos que nunca de gastar su dinero en una mejor experiencia de vuelo y las aerolíneas están reestructurando sus cabinas para aprovechar la demanda.
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United, Delta y American se encuentran entre las principales aerolíneas estadounidenses que están revisando la distribución de sus cabinas, incluso añadiendo suites privadas en algunos vuelos internacionales de fuselaje ancho, en una competencia dirigida a los viajeros que buscan el lujo.
“Probablemente siempre hubo más demanda de premium, pero simplemente no la satisfacíamos. No teníamos suficientes productos”, declaró Scott Kirby, CEO de United Airlines Holdings Inc. (UAL), durante una entrevista reciente con Bloomberg News.
Aunque la compañía había estado ofreciendo asientos más grandes, se quedaba corta a la hora de incluir otras comodidades, como comida de lujo o la última tecnología a bordo. Ahora United ofrece esos extras y, según Kirby, los pasajeros se están dando el gusto.
“Cada vez más clientes están comprando el producto premium. Están diciendo que vale la pena el extra que sea para comprar un producto mejor”, afirmó.
Los expertos afirman que estos cambios están relacionados con la búsqueda de una experiencia de vuelo mejor -y más personalizada-, alimentada en parte por la breve tendencia a prolongar los viajes de negocios para añadir tiempo personal y los efímeros “viajes de venganza” que siguieron a los cierres por pandemia.
“Se ha producido un cambio tal que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca”, afirma Emily Weiss, directora gerente senior de Accenture. Las aerolíneas están tratando de alinear sus cabinas con ese cambio, dijo.
Pero el cambio se ha producido a expensas de los cotidianos asientos económicos que la mayoría de los estadounidenses están acostumbrados a comprar en las partes traseras del avión. En un momento en el que la incertidumbre económica está provocando un retroceso del gasto de los consumidores en artículos corrientes, las compañías aéreas más grandes apuestan por que los hábitos de viaje de los pasajeros de rentas altas sean más duraderos, incluso en las recesiones.
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“A lo largo de la última década, el crecimiento de los ingresos premium ha superado al de los ingresos de la cabina principal”, escribían los analistas del Deutsche Bank (DB) en una nota reciente. Estos clientes de gama alta son fieles y aprovechan otras ofertas relacionadas con la marca, como una tarjeta de crédito y otras actividades, “todo lo cual puede mejorar los márgenes de beneficios”, señalaron los analistas.
Las mejoras de United
El director comercial de United, Andrew Nocella, ha dicho que Premium Plus, la cabina situada entre Economy y los asientos Polaris más lujosos de la aerolínea, está madura para su expansión. “Esa es la cabina que está generando muy buenos beneficios”, dijo.
En mayo, United presentó su interior Elevated en los Boeing 787-9 que operarán principalmente en rutas internacionales. Los aviones iniciales -con 99 asientos premium, o cerca del 45% del total- empezarán a volar en 2026 entre San Francisco y Singapur y San Francisco y Londres.
Esos aviones contarán con ocho suites estudio Polaris con más espacio, puertas para mayor privacidad, asientos de acceso al pasillo tumbados y pantallas de 27 pulgadas en el respaldo. Las comodidades también incluyen pijamas con capucha y zapatillas, auriculares con cancelación de ruido y servicio de caviar.
La compañía espera tener al menos 30 de estos aviones en su flota para 2027. Los ingresos de la clase Premium aumentaron un 5,6% en el segundo trimestre de United, mientras que los de la cabina económica fueron negativos.
Hace dos décadas, había una gran diferencia entre lo que ofrecía la primera clase y los asientos en clase turista, y pocos clientes aprovechaban la opción de gama alta, dijo Kirby de United. Ahora los clientes tienen más opciones, incluso en la cabina turista, y les gusta.
“La verdad es que lo hemos hecho mejor para todos”, dijo.
Experiencia Premium
Los clientes que viajan en las suites de primera clase obtienen habitualmente un tratamiento prioritario para la facturación, la seguridad, el embarque y el equipaje, así como acceso a las salas VIP.
“Esta experiencia va más allá de la suite o del asiento en concreto”, Geoff Ryskamp, vicepresidente y asesor ejecutivo de hospitalidad de Medallia, que asesora a empresas, incluidas las aerolíneas, sobre la experiencia del cliente. “No es realmente lo que ocurre en el avión, sino que comienza con la experiencia de la reserva y se extiende hasta la recogida del equipaje”.
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Las mayores compañías aéreas arrastran miles de millones en ingresos a través de sus tarjetas de crédito y programas de fidelización. Las afiliaciones a los planes de fidelización han aumentado a medida que las aerolíneas los vinculaban a la conexión Wi-Fi gratuita a bordo y aumentaban el número de formas de ganar puntos al utilizar tarjetas de crédito de marca compartida con los principales bancos. Los consumidores que se adhieren a los programas suelen adquirir tarjetas de crédito y, con el tiempo, viajan más y migran a los viajes premium.
Delta Air Lines Inc. (DAL) tendrá un número récord de asientos premium el año que viene, mientras que los domésticos en cabina principal se mantendrán planos o bajarán ligeramente, según ha declarado su presidente Glen Hauenstein. Más del 50% de sus ingresos están vinculados a productos y servicios premium, tarifas no relacionadas con los billetes y gastos con tarjetas de crédito, dijo en una conferencia del sector en septiembre.
Delta comenzó a volar con suites Delta One en 2017. La aerolínea ha estado ampliando activamente las cabinas premium en los mercados nacionales e internacionales, lo que le permite tanto vender más opciones de lujo como recompensar a sus viajeros más frecuentes con subidas de clase, ha dicho Hauenstein.
American Airlines Group Inc. (AAL) comenzó a volar con asientos Flagship Suite en junio en un nuevo avión 787-9 de Boeing Co. (BA). La aerolínea espera contar con 30 nuevos 787-9 para 2029, lo que contribuirá a aumentar a la mitad sus asientos reclinables y de clase turista superior para finales de la década. Con el tiempo, la Flagship Suite también estará en los Boeing 777-300 reacondicionados de la compañía y en los aviones Airbus SE A321XLR.
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Las 51 Flagship Suites de American, incluidas ocho que son versiones preferentes más grandes, cuentan con puertas de privacidad y más espacio para la cama y la sala de estar. Los asientos reclinables tienen una opción de “chaise lounge” y hay una almohadilla de carga inalámbrica y comidas de varios platos. Los 32 asientos Premium Economy mejorados de la aerolínea incluyen reposapiés y reposapiernas ajustables y otros adornos.
Delta amplió el año pasado la clase Premium Select de las rutas internacionales al mercado nacional en algunos servicios entre Nueva York y Los Ángeles. American empezará a ofrecer su clase Premium Economy en los vuelos Nueva York-Los Ángeles en octubre.
En ambas compañías, los asientos cuentan con prioridad para la facturación, la seguridad y el embarque, kits de amenidades, más espacio para las piernas, opciones de platos calientes y una almohada y una manta.
Con la colaboración de Stephanie Davidson.
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