Ciudad de México — BBVA México, el banco de mayor tamaño en México, consideró que las quejas de usuarios sobre su renovada aplicación móvil son producto de una resistencia al cambio y confió en que sus clientes “amarán” la plataforma.
Hugo Nájera, director general de Banca Minorista de la institución financiera, dijo que ya habían experimentado algo similar cuando introdujeron la versión anterior de la app.
“La gente sufrió, se quejó, lloró, porque hay una nueva ruta que aprender”, mencionó en conferencia de prensa el directivo, quien ha presentado las nuevas características de la app en diversos foros durante los últimos meses.
La nueva aplicación, que comenzó a desplegarse de forma masiva el 23 de octubre, está apoyada en modelos de Inteligencia Artificial para hiperpersonalizar la plataforma de cada usuario conforme a las operaciones que realiza con mayor frecuencia.
Tras el lanzamiento, usuarios del banco han externado su descontento con la aplicación en redes sociales como X y TikTok señalando la apariencia de la plataforma o problemas para encontrar rápidamente las operaciones que quieren realizar.
En las reseñas más recientes de la banca móvil de BBVA en las tiendas de aplicaciones de Apple y Google, los clientes también manifestaron inconvenientes como que la aplicación demora en abrir, que no es tan intuitiva como la anterior, es confusa y tiene un diseño feo o saturado.
“De golpe migramos a un volumen bien importante de clientes de la app y entonces hay un efecto de resistencia al cambio evidentemente. Pero yo les puedo decir que van a amar nuestra app”, dijo el CEO de BBVA México, Eduardo Osuna. La entidad financiera tiene más de 27 millones de clientes.
Nájera estimó que en un par de semanas los usuarios se acostumbrarán al nuevo sistema operativo.
Impacto por deducibilidad
Respecto al cambio fiscal aprobado por el Congreso, mediante el cual las cuotas pagadas al Instituto para la Protección al Ahorro Bancario (IPAB) dejarán de ser deducibles de Impuesto Sobre la Renta (ISR) en un 75% a partir de 2026, BBVA declinó detallar el impacto específico que tendrá para el banco, pero dijo que es asumible.
“A través de la ABM (Asociación de Bancos de México) hemos compartido los impactos gremiales, no vamos a revelar los impactos característicos del banco. Es un impacto asumible para nosotros y desde luego no cambia las métricas de rentabilidad del banco”, dijo Beatriz Muñoz, directora de Finanzas de BBVA.
Al ser uno de los bancos más grandes del país, BBVA está entre los participantes del sector más impactados por la medida. Las cuotas que las instituciones financieras pagan mensualmente al IPAB se calculan sobre el promedio mensual de los saldos diarios de sus operaciones pasivas (depósitos).
En 2024, las cuotas pagadas por los bancos al IPAB fueron de MXN$35.074 millones, de ese monto las cuotas de BBVA representaron el 22,5%.
El miércoles, la ABM dijo que de acuerdo con sus últimas estimaciones, el impacto por el cambio fiscal para el gremio será de MXN$8.000 millones.
“Esto representa un efecto dentro de la banca con un costo incremental en la operación de la banca”, dijo el líder de los banqueros, Emilio Romano, en conferencia de prensa. “Estamos haciendo los modelos y estamos estableciendo los procesos para poder operar bajo este nuevo esquema, que hace que la banca tenga que absorber este costo”.
El IPAB administra un seguro de depósito para proteger a los ahorradores, el cual fue creado luego de la crisis económica de 1995 que llevó a los bancos al borde de una quiebra total que motivó un rescate del Gobierno.
La presidenta de México, Claudia Sheinbaum, dijo en una conferencia matutina el 5 de septiembre que la mayor parte de las aportaciones al IPAB venía de los pequeños contribuyentes, mientras la aportación de los bancos era “pequeña” y deducible de impuestos.
“Creo que es justo que no haya esta deducción”, dijo al adelantar la propuesta que forma parte del Paquete Económico 2026.
Con información de Zenyazen Flores
