Bloomberg Línea — El ejecutivo italiano Andrea Scerch suele decir que cuando asumió la dirección de Mastercard para América Latina y el Caribe, hace casi dos años, se encontró con un entorno de negocios que le era un tanto familiar, con realidades y hábitos financieros diversos, dada la pluralidad de una región con 45 países.
Familiar porque, además de su conocimiento natural de la diversidad regional en su país de origen, ya había dirigido la región de Europa Central en la gigante mundial de soluciones de pago, además de haber ocupado puestos de liderazgo mundial que requerían esta experiencia, con sede en Nueva York y Londres.
Y también porque, con el inicio de su trabajo en América Latina, se dio cuenta de lo importante que es para la región establecer relaciones de confianza entre socios para poder expandir sus operaciones y lograr el impacto que busca, algo que también tiene similitudes con Italia, según él.
“Establecer asociaciones es fundamental para nuestro negocio. No podemos hacer nada solos. Necesitamos asociarnos con un banco, ya sea más tradicional o más innovador, con adquirentes para construir aceptación y con el gobierno para identificar oportunidades de asociación y, juntos, alcanzar algunos objetivos con el banco central”, dijo a Bloomberg Línea el presidente de Mastercard para América Latina y el Caribe en su primera entrevista desde que asumió el cargo en junio de 2023.
En una región con mercados con realidades diferentes como Brasil, que tiene una de las tasas de penetración de soluciones de pago digitales más altas del mundo, y México, donde la “bancarización” aún es un desafío a superar, el directivo señaló que existen oportunidades comunes.
Una de las principales, según él, es apalancar la digitalización de los pequeños negocios en diferentes etapas, lo que, al final del día, actuará como motor del desarrollo regional.
“Mastercard tiene que ofrecer a la región no solo una cartera completa de soluciones, sino también una estrategia eficaz para mejorar el acceso a estos servicios”, dijo el directivo.
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A continuación reproducimos la entrevista con Andrea Scerch, editada para mayor claridad y comprensión:
Está a punto de cumplir dos años en el cargo. ¿Qué balance hace de este periodo?
Como sabe, soy italiano, soy europeo, así que no soy de un solo país. Y eso también significa liderar América Latina y el Caribe. Lo que hice al principio en el cargo, y lo que sigo haciendo, es viajar mucho y visitar países. Fui a Brasil cuatro o cinco veces al año. He viajado a México, Colombia, Chile, Argentina y países centroamericanos, porque no hay mejor manera de entender los mercados, trabajar con los equipos locales y relacionarse con los clientes y consumidores que estando presente.
Hoy en día, la tecnología ofrece un apoyo importante [para la comunicación], pero creo que dedicar tiempo a conocer un país te permite comprender la región. Y hoy puedo decir que estoy más entusiasmado que cuando empecé porque veo las grandes oportunidades que existen para que Mastercard haga el trabajo que creo que podemos hacer.
¿Cuáles oportunidades ha identificado?
Podemos ayudar a las pequeñas empresas a digitalizar sus negocios. Eso forma parte de nuestro objetivo general. Si aceleramos y apoyamos a países y gobiernos para que adopten más pagos digitales, al final está demostrado que los consumidores los adoptarán.
Los consumidores no utilizan el efectivo porque les guste. Hay muchas pruebas de que prefieren las soluciones digitales y creo que estamos bien situados para ofrecerlas, según la realidad de cada país, ya sea en Brasil o Chile, por ejemplo, que están en una fase más avanzada que otros, pero también en grandes economías como Colombia, México y Perú. No es una solución única, pero hay una gran oportunidad para apoyar la digitalización en la región.
En países con una digitalización de los pagos más avanzada, como Brasil, ¿qué se puede hacer?
Permítanme darles contexto. Existe un índice para evaluar el nivel de pagos digitales en el consumo personal, y Brasil tiene uno de los índices más altos no solo de América Latina, sino a escala mundial, dada su combinación de uso de tarjetas y también de Pix [sistema de pago instantáneo de Brasil].
El número de establecimientos que aceptan pagos sin contacto, que es muy conveniente para los consumidores, es muy bueno. La experiencia también es excelente. Somos una de las empresas del mercado, no la única. Creo que el Banco Central de Brasil ha hecho un buen trabajo, y tanto los bancos tradicionales como los digitales, así como los adquirentes, han contribuido a ofrecer, yo diría, una muy buena solución que permite a los consumidores y a las pequeñas empresas sacar mayor partido de los pagos digitales.
El país ha realizado un trabajo exhaustivo para capitalizar las oportunidades de los consumidores y también está avanzando intensamente en segmentos como el de las pequeñas empresas. Pero en el sector corporativo, aún queda mucho por hacer para apoyar a estas empresas relativamente pequeñas – que también son la columna vertebral de la economía brasileña – para que pasen a la siguiente fase en términos de digitalización.
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¿Y en los países que no están tan avanzados?
En México, por ejemplo, la situación es diferente, porque la mayoría de los consumidores no tienen acceso a servicios financieros, no tienen una simple cuenta corriente con tarjeta de débito. Y esto representa un reto, porque la falta de inclusión financiera también obstaculiza el crecimiento y limita el acceso a muchas oportunidades, como el comercio electrónico, y reduce la capacidad de aprovechar las nuevas tecnologías.
Al mismo tiempo, aunque el mercado no es pequeño, hay margen para lograr una mayor aceptación. Por ejemplo, tenemos una asociación con el estatal Banco del Bienestar. Estamos trabajando con ellos para impulsar la inclusión financiera y encontrar una forma sencilla de proporcionar acceso, incluso a los consumidores que no viven en Ciudad de México u otras grandes ciudades, a una cuenta corriente, una tarjeta de débito y que tengan una razón para usar esa tarjeta, como un conjunto de descuentos y beneficios.
Es una propuesta que puede ayudarles a avanzar hacia esta primera etapa de la inclusión financiera. Así que, para esta región, Mastercard tiene que ofrecer no solo una cartera completa de soluciones, sino también una estrategia eficaz para mejorar el acceso a estos servicios.
Y eso es lo que me entusiasma, la verdad, porque el crecimiento va un poco más allá de Europa, que en general es un poco más madura. En muchos países, esta dimensión de la necesidad de inclusión financiera es evidente. Creo que parte de la emoción de trabajar en América Latina es que realmente podemos contribuir no solo a hacer crecer nuestro negocio, que es claramente uno de nuestros objetivos, sino también a ayudar a las personas y a las pequeñas empresas a hacer lo mismo.
¿Cuáles estrategias están resultando más eficaces?
Especialmente en América Latina, hay una base de consumidores relativamente joven. Ellos están muy familiarizados con los reproductores digitales, con los smartphones, y también esperan que se añada a los pagos la misma calidad de experiencia que probablemente tienen en su día a día, como comprar en MercadoLibre o incluso conectarse a Netflix. Nuestro esfuerzo con socios, bancos y fintechs es precisamente ofrecer una buena experiencia digital.
Tenemos un concepto que llamamos “Digital First” – es un nombre un poco interno – y consiste básicamente en garantizar que nosotros, junto con nuestros socios, podamos servir al consumidor con una experiencia que sea sencilla, segura y, en cierto modo, gratificante.
Sencilla, porque estos consumidores están acostumbrados a la excelente experiencia de las empresas digitales, donde puedes comprar lo que quieres con un solo clic. Segura, porque el fraude es un tema que preocupa a los consumidores. Si no lo abordamos, no tendremos la confianza que necesitan para adoptar las soluciones.
Y gratificante, porque cuando se puede añadir un cierto nivel de compromiso – especialmente hoy en día – realmente ayuda a influir en el comportamiento del consumidor.
Este es un reto que ya hemos adoptado con muchos bancos de todo el mundo, no solo en América Latina. Y no piensen en esto solo para los nuevos participantes en el sector financiero, sino también para los bancos más tradicionales. En mi opinión, han avanzado mucho al darse cuenta de que una gran experiencia digital es una condición previa necesaria para un mejor servicio al consumidor.
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Desde el punto de vista de la innovación, ¿qué pueden esperar los consumidores de la región en los próximos años?
Creo que ofrecemos la mejor experiencia posible, superior a cualquier otra solución tecnológica. Esto no solo se debe a la comodidad, sino también a su extrema seguridad, que es muy importante para nosotros. Desde 2018, hemos invertido casi US$10.000 millones en soluciones de seguridad para eliminar el fraude y suprimir cualquier punto de fricción.
Créame, sin duda esto funciona muy bien en las tiendas físicas, y en el comercio electrónico hemos implementado lo que llamamos una solución “digital by default”, que incluye la tokenización – y no quiero ponerme demasiado técnico, pero la tokenización es una forma de no exponer tu número de tarjeta, sino un número virtual, para reducir el fraude. Es un tecnicismo, pero tenemos la tokenización, tenemos “click to pay” y ahora tenemos “pass key”, que es una nueva forma de autenticarse.
Sin entrar en demasiados detalles técnicos, hay varias soluciones que pretenden que la experiencia del consumidor o de la pequeña empresa sea lo más fluida y segura posible, para que realmente puedan confiar, lo cual es fundamental. Al fin y al cabo, cuando uno paga con su propio dinero, quiere estar seguro no solo de que puede gastar lo que quiere, sino también de que la experiencia es sencilla.
Algunas, o muchas, de estas soluciones ya existen y están a disposición de consumidores y minoristas, entre otros.
¿Qué es lo que más le ha sorprendido de su trabajo en América Latina?
No diría que me sorprendió, porque soy italiano, pero me di cuenta de que las relaciones importan mucho en la región. Es muy parecido a lo que ocurre en Italia: es importante establecer una relación de confianza, en la que nos posicionemos como un socio que quiere ayudar a los clientes a hacer crecer su negocio.
Establecer asociaciones es fundamental para nuestro negocio y nuestra propuesta. No podemos hacer nada solos. Tenemos que asociarnos con un banco, ya sea más tradicional o más innovador, con los adquirentes para conseguir aceptación, y con el gobierno para identificar oportunidades de asociación y, juntos, alcanzar algunos objetivos con el banco central. Así que creo que establecer asociaciones es la esencia de lo que hacemos en Mastercard. Al fin y al cabo, hay muchas partes interesadas con las que tratar.
Ese, diría yo, es mi principal objetivo y esa es la dirección en la que vamos: queremos ser vistos por todos en la región como el mejor socio para abordar las oportunidades que existen. Si lo logramos, creo que tendremos mucho éxito.
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Dentro de un año, ¿qué espera poder decir sobre los avances en la región?
Espero poder informar sobre los progresos que hemos hecho en términos de inclusión financiera, digitalización de la economía y mayor aceptación de nuestras soluciones. Tengo confianza porque hay mucho impulso y, al mismo tiempo, depende claramente de nosotros y de nuestros socios ofrecer beneficios reales a los clientes cotidianos y a las pequeñas empresas.
Para las pequeñas empresas, tener cierto nivel de compromiso digital es vital para acceder al crédito. Si formas parte de un entorno empresarial en el que se pagan soluciones digitales, tendrás un historial financiero que será relevante para tu capacidad de acceder al crédito con un banco. Y eso alimenta un ciclo positivo para las pequeñas empresas de la región.
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