Bloomberg — Los clientes que se dirijan a los autoservicios de Starbucks Corp. (SBUX) deberían muy pronto recibir sus pedidos en menos de 4 minutos. Por lo menos, ese es el objetivo.
Según los documentos de formación consultados recientemente por Bloomberg News, el nuevo objetivo de tiempo de espera se está implementando en más de 11.000 establecimientos de la empresa en Norteamérica. Además, el plan incluye objetivos para los pedidos a través del móvil.
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Se trata de una iniciativa para atraer a los clientes mejorando el servicio, y se hace eco de un objetivo de 4 minutos para los pedidos efectuados en las tiendas que se comunicó el pasado otoño. Hasta la fecha, Starbucks no tenía objetivos de tiempo de servicio para todos los distintos tipos de pedidos.
Con estos cambios se prevé mejorar la experiencia de los clientes y los trabajadores, “al reducir la complejidad y la fricción para que los baristas destaquen por el café, la artesanía y la conexión”, explicó Mike Grams, director de cafeterías de Starbucks en América del Norte.
Estados Unidos
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Starbucks busca una recuperación tras los retrasos en las bebidas y otros problemas que provocaron el desencanto de los clientes y una inusual caída de las ventas.
El CEO, Brian Niccol, quien asumió el cargo en septiembre, busca que Starbucks vuelva a ser un destino popular, tanto para los clientes que desean sentarse en sus cafeterías como para quienes desean comprar algo rápido.
Para pedidos móviles y a domicilio, la espera no debe superar los 12 minutos desde el momento de realizar el pedido, según los materiales de capacitación.
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Sin embargo, para los pedidos a través de la aplicación, la prioridad debe ser tener los artículos listos dentro del tiempo estimado que se muestra a los clientes. Para pedidos en tienda y en el autoservicio, el conteo de cuatro minutos comienza a contar desde el momento en que se realiza el pedido.
La compañía no reveló de inmediato los tiempos de espera actuales. Anteriormente, Starbucks solo registraba formalmente el tiempo que los clientes pasaban en la ventanilla de entrega en el autoservicio.
El anterior director ejecutivo observó que las esperas eran una de las razones por las que algunos clientes que hacían pedidos desde el móvil añadían artículos al carrito, pero no completaban sus pedidos. Y cuando los tiempos de espera previstos para los pedidos móviles superan los 15 minutos, “es entonces cuando la gente se marcha”, declaró Niccol.
Mejorar los tiempos de espera requerirá varios cambios.
Starbucks está probando un nuevo modelo de dotación de personal, ya que Niccol ha declarado que probablemente la mano de obra escaseó en ciertas áreas.
Está capacitando a los baristas en lo que denomina el Sistema Starbucks Craft, un conjunto de rutinas y tecnología para preparar la bebida perfecta e interactuar con los clientes.
La compañía también está trabajando en un nuevo algoritmo para priorizar el orden de preparación de las bebidas.
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