Bloomberg — Caviar, champán, asientos con máxima extensión de piernas y pantallas de 27 pulgadas en el respaldo. Los estadounidenses están más dispuestos que nunca a gastar su dinero por una mejor experiencia de vuelo —la incertidumbre económica no importa— y las aerolíneas están modificando sus cabinas para aprovechar esta demanda.
United, Delta y American están entre las principales aerolíneas de Estados Unidos. que están renovando la disposición de sus cabinas, incluyendo la incorporación de suites privadas en algunos vuelos internacionales de fuselaje ancho, en una competencia dirigida a los viajeros que buscan lujo.
“Probablemente siempre hubo más demanda de productos premium, pero simplemente no la estábamos cubriendo. No teníamos suficientes productos”, dijo Scott Kirby, director ejecutivo de United Airlines Holdings Inc., durante una reciente entrevista con Bloomberg News.
Si bien la compañía había ofrecido asientos más grandes, no incluía otros conforts, como comida sofisticada o la última tecnología a bordo. Ahora United ofrece esos extras y, según Kirby, los pasajeros los están disfrutando.
“Cada vez más clientes compran la opción premium. Dicen que vale la pena pagar un poco más por un mejor producto”, comentó.
Los expertos señalan que estos cambios están vinculados al impulso por una experiencia de vuelo mejor —y más personalizada—, impulsada en parte por la tendencia de extender viajes de negocios para agregar tiempo personal y el efímero fenómeno del “viaje de revancha” tras los confinamientos por la pandemia.
“Ha habido un cambio tal que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca”, dijo Emily Weiss, directora general senior en Accenture. Las aerolíneas intentan alinear sus cabinas con ese cambio, agregó.
Pero la transformación ha sido a costa de los asientos económicos tradicionales que la mayoría de los estadounidenses está acostumbrada a comprar en la parte trasera del avión. En un momento en que la incertidumbre económica está frenando el gasto en artículos cotidianos, las principales aerolíneas apuestan a que los hábitos de viaje de los pasajeros de mayores ingresos serán más resistentes, incluso durante recesiones.
“En la última década, el crecimiento de ingresos premium ha superado al de la cabina principal”, escribieron analistas de Deutsche Bank en una nota reciente. Estos clientes de alto nivel son leales, aprovechan otros servicios vinculados a la marca, como tarjetas de crédito y actividades adicionales, “todo lo cual puede mejorar los márgenes de ganancia”, señalaron los analistas.
Mejoras de United
Andrew Nocella, director comercial de United, dijo que Premium Plus, la cabina entre económica y los exclusivos asientos Polaris, tiene mucho potencial de expansión. “Es la cabina que está generando muy buenos retornos”, comentó.
En mayo, United presentó su interior Elevated en los Boeing 787-9, que operarán principalmente en rutas internacionales. El primer avión —con 99 asientos premium, aproximadamente el 45 % del total— comenzará a volar en 2026 entre San Francisco y Singapur y entre San Francisco y Londres.
Estos aviones contarán con ocho suites Polaris Studio con más espacio, puertas para privacidad, asientos reclinables con acceso al pasillo y pantallas de 27 pulgadas en el respaldo. Las comodidades también incluyen pijamas tipo hoodie y pantuflas, auriculares con cancelación de ruido y servicio de caviar.
La aerolínea espera tener al menos 30 de estos aviones en su flota para 2027. Los ingresos premium aumentaron 5,6 % en el segundo trimestre de United, mientras que la cabina económica tuvo un resultado negativo.
Hace dos décadas, existía una gran diferencia entre lo que ofrecía primera clase y los asientos económicos, y pocos clientes aprovechaban la opción de alto nivel, señaló Kirby. Ahora los clientes tienen más opciones, incluso en cabina económica, y les gusta.
“La verdad es que lo hemos mejorado para todos”, dijo.
Experiencia premium
Los pasajeros que viajan en suites de primera clase reciben prioridad en el check-in, seguridad, abordaje y equipaje, además de acceso a salones VIP.
“Esta experiencia va más allá de la suite o el asiento en sí”, dijo Geoff Ryskamp, vicepresidente y asesor ejecutivo de hospitalidad en Medallia, que asesora a compañías, incluidas aerolíneas, sobre la experiencia del cliente. “No se trata solo de lo que sucede en la aeronave, sino que comienza con la experiencia de reserva y se extiende hasta el reclamo de equipaje”.
Las principales aerolíneas generan miles de millones en ingresos a través de programas de tarjetas de crédito y fidelidad. La membresía de estos programas ha crecido a medida que las aerolíneas los vincularon con Wi-Fi gratuito a bordo y aumentaron las formas de acumular puntos usando tarjetas co-marcadas con bancos importantes. Los consumidores que se unen a estos programas a menudo adquieren tarjetas de crédito y, con el tiempo, viajan más y migran hacia viajes premium.
Delta Air Lines Inc. tendrá el próximo año un número récord de asientos premium, mientras que la cabina económica nacional se mantendrá estable o ligeramente a la baja, dijo el presidente Glen Hauenstein. Más del 50 % de sus ingresos están vinculados a productos y servicios premium, tarifas adicionales y gasto con tarjeta de crédito, señaló en una conferencia del sector en septiembre.
Delta comenzó a volar suites Delta One en 2017. La aerolínea ha expandido activamente las cabinas premium en mercados nacionales e internacionales, lo que le permite vender opciones más exclusivas y premiar a sus pasajeros frecuentes con upgrades, comentó Hauenstein.
American Airlines Group Inc. comenzó a operar los asientos Flagship Suite en junio, en un nuevo Boeing 787-9. La compañía espera tener 30 nuevos 787-9 para 2029, lo que permitirá aumentar a la mitad los asientos premium y premium economy para fines de la década. Las suites Flagship también se incorporarán a los Boeing 777-300 y Airbus A321XLR reacondicionados.
Las 51 suites Flagship de American —incluidas ocho versiones preferenciales más grandes— cuentan con puertas de privacidad, mayor espacio para dormir y área de estar. Los asientos reclinables incluyen opción “chaise lounge” y disponen de cargador inalámbrico y comidas de varios tiempos. Los 32 asientos mejorados de premium economy incluyen reposapiés y reposapiernas ajustables, entre otras comodidades.
Delta el año pasado amplió Premium Select de rutas internacionales al mercado doméstico en algunos vuelos Nueva York-Los Ángeles. American comenzará a ofrecer su clase Premium Economy en vuelos Nueva York-Los Ángeles en octubre.
En ambas aerolíneas, los asientos incluyen check-in, seguridad y abordaje prioritario, kits de amenidades, más espacio para las piernas, opciones de plato caliente y almohada y manta.
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