Bloomberg Línea — El uso de la inteligencia artificial (IA) tiene un impacto cada vez mayor en los resultados operativos de iFood. El impacto estimado ya ha alcanzado el 30%, según la información presentada por Diego Barreto, CEO de la empresa, durante el Bloomberg Línea Summit 2025, celebrado en São Paulo.
Sin embargo, la cifra del 30% ya está a punto de quedar atrás ante el avance del uso y el consiguiente impacto de la tecnología. El directivo citó la cifra del 45% de efecto sobre el Ebitda, aún sin validar oficialmente.
Según él, la tecnología impregna diferentes áreas de la operación.
Ver más: iFood lanza plan de fidelización para repartidores en Brasil: habrá beneficios exclusivos
“Nuestra logística hoy en día ya no cuenta con un ser humano para definir la forma de optimización y operacionalización: se maneja 100 % mediante un algoritmo propio”, afirmó Diego Barreto durante el panel “IA que impulsa los negocios”.
El panel también contó con la presencia de Patricia Kessler, directora de Bradesco Experience, y Lélio de Souza, vicepresidente de Soluciones para la Práctica Médica de Afya, con la mediación del reportero Marcos Bonfim, de Bloomberg Línea.
Desde 2020, el área de marketing de iFood también utiliza algoritmos para segmentar usuarios, captar clientes y definir perfiles.
En la atención al cliente, el 90% de las interacciones se realizan a través de tres agentes de IA: uno dedicado a los consumidores, otro a los restaurantes y un tercero que coordina las operaciones, como un “maestro”.
Según el directivo, la satisfacción del cliente en este modelo supera a la de la atención humana.
Barreto explicó el reto de trabajar en este área con una analogía: ”Es como un estadio de fútbol en el que 45.000 personas salen en el descanso para comprar agua y vuelven enseguida”, comparó, refiriéndose a los picos de demanda concentrados en las horas de las comidas, el almuerzo y la cena.
Esto se traduce, según él, en una demanda de capacidad de coordinación de la operación para maximizar la eficiencia que solo puede lograrse mediante la IA, de forma muy superior a un profesional humano o un algoritmo sin la tecnología.
La empresa ha desarrollado una plataforma interna que permite la creación de agentes de IA sin necesidad de programación. Según él, hasta el momento, los empleados ya habían producido más de 900 agentes de forma descentralizada.
El objetivo establecido determina que cada empleado debe crear al menos un agente hasta marzo de 2026, y el uso de la IA se integra en las métricas de evaluación del rendimento.
La implementación de los cambios en la empresa sigue un calendario de 18 meses dividido en tres etapas. Durante los primeros seis meses, la dirección lleva a cabo una intensa comunicación sobre la iniciativa.
Ver más: ¿Billetes de avión en iFood? Prosus busca integrar plataformas inspirado en MercadoLibre
“En los siguientes seis meses, comenzamos un proceso para lograr los primeros buenos resultados, no necesariamente masivos, para que las personas vean algo y digan que eso es cierto”, explicó Barreto.
En la tercera fase, la participación en el proceso pasa a ser un criterio para la clasificación como colaborador de alto rendimiento.
El directivo justificó el uso de la metodología basándose en lo que atribuyó como características del comportamiento humano. “El ser humano tiene una dificultad natural para cambiar”, observó.
Según él, a partir de los 35 años se produce una reducción de la plasticidad cerebral, lo que disminuye la propensión al aprendizaje de novidades.
Barreto dijo que el impacto de la IA dejó de tratarse como un objetivo aislado para convertirse en parte de las soluciones de la operación, de forma transversal.
“Es como si hace 20 años o más alguien dijera que el paquete Office [de Microsoft] hacía que su empresa fuera más eficiente. Se empezaba a usar y, al cabo de un tiempo, se incorporaba de forma generalizada”, comparó.
La empresa aplicó un proceso similar en 2018, cuando comenzó a utilizar IA no generativa basada en el aprendizaje automático.
Te puede interesar
Presidenta de Tesla dice que no está claro si el paquete salarial de Musk será aprobado
Nvidia integra computación cuántica y sus chips de IA para acelerar avances científicos
La historia de José María Acevedo, el autodidacta que fundó Haceb y murió a los 106 años
