Bloomberg Línea — David Vélez y otros líderes de Nubank (NU) suelen destacar las oportunidades que ven para que el banco digital sea relevante en la vida de sus clientes más allá de los servicios financieros que lo han hecho famoso, en una base que sigue creciendo rápidamente y que a finales de marzo alcanzaba los 105 millones de brasileños.
Para ello, Nubank sigue avanzando en la ejecución de su estrategia de ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes actuales y potenciales, así como herramientas que puedan fomentar ese compromiso.
Esta semana se han dado dos nuevos pasos: el relanzamiento en fase de pruebas de NuCoin, su programa de fidelización, y la llegada al mercado de chips físicos para su servicio de telefonía móvil, denominado NuCel, lanzado inicialmente en octubre del año pasado solo en la versión de chip digital (eSim).
“NuCoin 1.0 se lanzó [en 2023] y se probó con una base de clientes, ya que forma parte de nuestra cultura comprender cómo interactúan, escuchar sus comentarios y ajustar el producto. Y nos dimos cuenta de que tendríamos que realizar cambios para que el programa pudiera llegar al 100 % de la base”, dijo Arthur Valadão, vicepresidente y general manager de Nubank, en una entrevista con Bloomberg Línea.
“El programa tendría que ser mucho más sencillo en su funcionamiento. Y tendría que ser mucho más interactivo”, explicó el directivo sobre las lecciones aprendidas que se tuvieron en cuenta para lo que él denominó “NuCoin 2.0”.
Para abordar estos puntos, se dejaron de lado las reglas anteriores que convertían al “nucoin” en un token potencialmente negociable en una red descentralizada y que permitían su “congelación”, por ejemplo; al mismo tiempo, el nuevo programa utiliza la gamificación y los juegos para estimular su uso.
Ver más: Morgan Stanley ve a Nubank liderando el crédito de nómina en Brasil antes de lo previsto
Este uso de “nucoin” como token se descarta en el relanzamiento del programa, según el vicepresidente de Nubank, a pesar del momento de expansión de dichos activos digitales en el mercado en su conjunto, con iniciativas de diferentes actores.
Estos juegos virtuales, como “baú sorpresa”, concursos temáticos y ofertas relámpago, pueden otorgar un mayor número de “nucoins” en el recorrido dentro de la aplicación y también permitirán el uso de los activos por parte de los clientes.
“Es una hipótesis que vamos a probar. El programa debe diferenciarse de lo que hay en el mercado y generar más engagement. Cuando hablamos con nuestra base, nos dimos cuenta de que a la gente ya le gusta”, dijo el vicepresidente.
Según el directivo, este nivel de compromiso será precisamente uno de los KPI (indicadores clave) que se supervisarán para medir el éxito del nuevo programa, además del nivel de satisfacción de los clientes a través del NPS (Net Promoter Score), entre otros.
En fase de pruebas, el “nucoin” estará disponible para su uso en algunos productos y servicios verticales del banco, pero el plan es que, gradualmente, se amplíe para que “converse con todo el ecosistema de Nubank”.
Esto se aplica tanto a servicios propios como NuCel como a iniciativas diseñadas “a cuatro manos” con socios seleccionados, como Shoppee, Amazon y Magazine Luiza, con los que el nivel de compromiso de los clientes es mayor y que, por lo tanto, ofrecen un mayor potencial de uso.
Las acciones previstas incluyen desde ofertas segmentadas hasta beneficios exclusivos para los clientes de estos socios, según el directivo.
Otra novedad del programa con respecto a lo que existe en el mercado es que generará puntos por el uso de servicios financieros que van mucho más allá de la tarjeta de crédito.
Inicialmente, el cliente podrá ganar “nucoins” al utilizar la tarjeta de débito. Poco a poco, se irán incorporando otras acciones al programa, como el pago puntual de facturas, el registro de claves del sistema depago instantáneo Pix y el intercambio de datos con Nubank a través del sistema Open Finance, lo que ampliará las formas de participación.
“Cuanto más concentre el cliente su vida en Nubank, más se le recompensará”, afirmó el vicepresidente y director general del banco, señalando que existen diferentes niveles de reconocimiento de la relación.
A pesar del objetivo de desarrollar un programa de fidelización que idealmente podría llegar al 100 % de la base, NuCoin no está pensado ni se dirigirá al cliente de altos ingresos, que ya cuenta con el segmento Ultra Violeta, con programas y beneficios diseñados específicamente, destacó Valadão.
Ver más: Nubank y Latam Airlines están entre las 27 acciones que vencen a las Siete Magníficas
NuCel: mercado potencial (mucho) mayor
La segunda novedad de Nubank esta semana es la ampliación de su servicio de telefonía móvil a los clientes cuyos dispositivos utilizan chips físicos, lo que se estima que es la gran mayoría del mercado doméstico, que alcanza los 270 millones de líneas.
Este paso adicional, que ya estaba previsto en el plan anunciado en 2024, es una evolución del servicio lanzado inicialmente con chips virtuales.
“Hemos observado una excelente receptividad y adhesión por parte de los clientes, y nuestros índices de satisfacción están muy por encima del benchmark del mercado”, afirmó Paulo Barbosa, director general de NuCel, en un comunicado.
Cuando se lanzó oficialmente hace diez meses, más allá de los paquetes de datos con precios competitivos, Barbosa y la CEO de Nubank para Brasil, Lívia Chanes, destacaron como uno de los principales diferenciales la experiencia del usuario a través de la toma de decisiones del cliente mediante la aplicación del banco.
Esta priorización del servicio no fue casual: desde hace décadas, el sector de la telefonía móvil en Brasil es uno de los “campeones” en reclamaciones en diferentes instancias, debido a la baja calidad del servicio, que a menudo requiere llamadas que duran muchos minutos sin resolver los problemas o largas esperas en las tiendas.
Según el comunicado, el plan de 15 GB pasa a ofrecer 20 GB por R$45 (US$8,14) al mes, mientras que el de 20 GB pasa a 25 GB por los mismos R$55 (US$9,95). Por su parte, la opción de 35 GB ha reducido su precio de R$75 (US$13,57) a R$70 (US$12,67).
No hay periodo de carencia y los planes se pueden contratar a través de la aplicación, sin necesidad de contactar con un operador.
Según el banco, la opción de contratar NuCel con chip físico se ofrecerá inicialmente a los clientes que ya se hayan registrado y hayan mostrado interés en la aplicación. Poco a poco, se ampliará al resto de clientes en Brasil.
Te puede interesar
Bancos argentinos suben las tasas y priorizan liquidez en medio de la volatilidad
El efecto Sydney Sweeney en American Eagle: acción sube tras nueva campaña publicitaria
Cerrejón responde a Petro y aclara que siempre ha cumplido la legislación colombiana
