Bloomberg — Microsoft Corp. (MSFT) ha gastado miles de millones de dólares para que personas como Tyson Jominy utilicen su Copilot, un asistente personal con inteligencia artificial diseñado para facilitar la vida a los consumidores. Pero cuando Copilot aparece en la pantalla del computador de Jominy, suele ser por accidente, el resultado de haber presionado por error lo que antes era la tecla de control.
Prefiere utilizar ChatGPT en su smartphone, o Grok, que le ayuda a dar sentido a la rápida corriente de mensajes en X. Jominy, que gestiona equipos que trabajan en datos y análisis, ha utilizado Copilot en el trabajo, pero no tiene ningún interés en utilizarlo fuera del horario laboral.
Jominy tiene mucha compañía. Mientras que la aplicación para smartphones Copilot se ha descargado 79 millones de veces, según Sensor Tower, ChatGPT, el chatbot pionero creado por OpenAI, socio de Microsoft, superó recientemente los 900 millones de descargas. A pesar de haber gastado mucho en inteligencia artificial y en la infraestructura asociada durante los dos últimos años, el mayor fabricante de software del mundo está luchando por abrirse camino frente a ChatGPT y otros asistentes de IA.
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Las acciones de Microsoft han subido alrededor de un 20% en lo que va de año, basándose en gran medida en las expectativas de Wall Street de que la apuesta de la empresa por la IA ayudará a asegurar su futuro, pero algunos inversores empiezan a impacientarse.
“Tienen que ganar esto”, dijo Gil Luria, analista de D.A. Davidson. “Si no lo hacen, lo hará otro”.
Microsoft está apostando su futuro a tres productos con la marca Copilot: un asistente de codificación para desarrolladores, un ayudante para el lugar de trabajo integrado en programas como Outlook y Word, y un asistente personal creado para ayudar a personas como Jominy a navegar y entender el mundo. En una reunión de todo el personal celebrada en mayo, el CEO Satya Nadella dijo a los empleados que el objetivo es conseguir que cientos de millones de personas utilicen la familia de aplicaciones de IA de Microsoft, según informó anteriormente Bloomberg.
La empresa comenzó a incorporar inteligencia artificial en sus productos hace dos años. El buscador Bing fue rediseñado como un compañero de IA para la web. A los usuarios de Windows se les dijo que se prepararan para un chatbot que “personalizaría y facilitaría la navegación en su PC”. Pero tras bambalinas, los ingenieros luchaban por crear el nuevo mundo que los ejecutivos impulsaban. Tenían acceso al mismo material base, los modelos de lenguaje de gran escala desarrollados por OpenAI, pero en su mayoría solo lograban variaciones menores sobre cómo los chatbots podrían mejorar la vida de los usuarios al buscar en internet o redactar un correo electrónico. La ventaja que Microsoft tenía gracias a su estrecha relación con OpenAI no se estaba traduciendo en las ganancias de participación de mercado esperadas en productos como Bing.

Al final, Nadella se cansó de los vacilantes progresos y reclutó a Mustafa Suleyman hace 15 meses para dirigir la operación de IA de consumo de Microsoft. Dependiendo de con quién se hable, Suleyman fue una contratación inspirada o arriesgada. Fundador británico de dos startups de IA bien consideradas, DeepMind e Inflection, se le considera un brillante reclutador y motivador de ingenieros. También ha reconocido haber cometido errores mientras dirigía grandes equipos en Google, de Alphabet Inc. (GOOGL), como establecer “expectativas bastante poco razonables”.
Además de dirigir los equipos que trabajan en el Copilot orientado al consumidor, es responsable de un montón de productos existentes -el navegador Edge, la página de aterrizaje web y de noticias MSN, la búsqueda Bing- que cuentan con millones de usuarios pero poco prestigio cultural.
Suleyman tiende a filosofar sobre el tema de la inteligencia artificial, reflexionando en voz alta en publicaciones de LinkedIn y frecuentes apariciones en podcast sobre lo que significa ser humano y la naturaleza de la inteligencia informática. En esencia, quiere crear asistentes de IA que mantengan a los humanos informados y los ayuden a superarse.
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No tiene ningún interés en crear máquinas más inteligentes que las personas solo por alcanzar un hito. La inteligencia artificial general “no es nuestra misión”, declaró Suleyman en una entrevista a principios de este año. “Los productos son nuestra misión, y nos centramos exclusivamente en: ¿Son útiles? ¿Son útiles? ¿Son de apoyo? ¿Soy feliz?“.
Poco después de su llegada, Suleyman separó el software que impulsa la edición de consumo de Copilot de la versión para el lugar de trabajo, lo que refleja una creencia, informada por la enorme lista de clientes corporativos de Microsoft, de que la gente acabará utilizando herramientas de IA distintas dependiendo de si están en el trabajo o en casa. Un chatbot personal podría necesitar ser capaz de saltar entre aplicaciones de compra o aconsejar a alguien que ha sufrido una muerte en la familia, capacidades que no están en la lista de deseos de los oficinistas que se afanan en Excel.

El Copilot para consumidores de Suleyman, aunque desarrollado con los mismos modelos de IA que su versión corporativa, fue reconstruido desde cero. Fue una transición complicada. Quienes usaban Copilot como asistente predeterminado en sus smartphones Android, invocándolo con solo pulsar un botón, perdieron esa función, lo que significa que tenían que usar la app para interactuar con el software. Las tiendas de aplicaciones se llenaron de reseñas de usuarios frustrados que vieron desaparecer de la noche a la mañana funciones como la edición rápida de imágenes generadas por IA. La compañía ha reintroducido algunas funciones, pero persisten las quejas de errores (finalizaciones repentinas de conversaciones o casos en los que Copilot borraba conversaciones que debía recuperar).
Viendo los anuncios de Copilot de Microsoft, es fácil imaginar una serie de cosas básicas que podría hacer un asistente de inteligencia artificial de Windows: desde concertar citas hasta identificar qué programas están agotando la batería. Después de todo, Microsoft creó una hoja de ruta similar hace una década con su asistente de voz Cortana. En 2015, Cortana podía introducirse en su calendario para encontrar la hora de una cita, redactar un correo electrónico o establecer un recordatorio diseñado para activarse cuando el usuario llegara a un lugar determinado. Pero la aplicación Copilot instalada en los portátiles Windows ni siquiera puede subir el volumen o abrir Outlook.
Suleyman ha afirmado que la IA acabará transformando interfaces gráficas como las de Windows. Pero, por ahora, los ejecutivos de Microsoft temen alienar a los usuarios obligándolos a aprender nuevos hábitos y tienden a integrar innovaciones de IA en las herramientas existentes. Cuando la compañía comenzó a implementar un agente de IA para gestionar PC el mes pasado, este se instaló en Configuración, no en la aplicación Copilot. También existen desafíos técnicos. El sistema operativo solo recibe unas pocas actualizaciones importantes al año y no está configurado para recibir ajustes frecuentes como los que está implementando el equipo de Copilot.
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“Ese es nuestro gran reto”, dijo Suleyman. “Tiene una especie de ritmo anual, y también hay muchos grados de libertad que están restringidos”.
Así que, por defecto, Copilot es una aplicación para smartphone. Eso es un problema porque Android de Alphabet Inc. e iOS de Apple Inc. (AAPL) impulsan prácticamente todos los dispositivos móviles del mundo. Ambos también están entretejiendo sus propias herramientas de inteligencia artificial en sus sistemas operativos móviles. No hay precedentes de que Microsoft haya creado desde cero una aplicación imprescindible para teléfonos inteligentes. “Es increíblemente difícil, sobre todo cuando los propietarios de esos dispositivos están intentando hacer lo mismo”, dijo Matthew Quinlan, un antiguo directivo de Microsoft que intentó, con poca suerte, que la gente utilizara una aplicación Cortana para smartphones hace una década.
La aplicación Copilot está en desarrollo. Recientemente, el chatbot pudo recordar información que los usuarios habían mencionado, como preferencias dietéticas o detalles sobre familiares. Sin embargo, los resultados son desiguales, y el software tiende a usar su nueva memoria para recordar datos irrelevantes y así mantener la conversación.
Copilot puede ser una guía de compras inteligente, aunque tiene la costumbre de enviar a los usuarios a enlaces muertos. Y como todos los chatbots, depende de un conjunto imperfecto de información (gran parte de ella procedente de los rastreadores web de Bing), lo que le hace propenso a recitar con confianza noticias obsoletas o a equivocarse en la previsión meteorológica. Pregunte a Copilot dónde comprar un cargador de viaje, y es posible que le muestre un mapa de las estaciones de carga de vehículos eléctricos más cercanas.
En un esfuerzo por mejorar Copilot, Suleyman trajo los sprints de producto de seis semanas que utilizaba en Inflection. Al final de las seis semanas, y en paradas periódicas intermedias, se espera que los empleados evalúen con franqueza sus progresos. “Intento que la gente se dedique a experimentar, a asumir riesgos, a ser abiertos sobre sus hipótesis, a no apropiarse de ello personalmente como su proyecto favorito, sino a ser implacables con la experimentación”, dijo.
Los problemas de Microsoft con su Copilot para consumidores reflejan los desafíos que la compañía está experimentando con la versión que creó para corporaciones. Bloomberg ha informado que muchos empleados de oficina prefieren ChatGPT y han estado presionando a sus jefes para que les permitan usarlo. Algunas empresas están probando tanto Copilot como ChatGPT y esperan la opinión de los empleados antes de decidir si usar uno, el otro o ambos. La larga relación de Microsoft con clientes corporativos le da influencia en el entorno laboral. Si los gerentes de TI corporativos consideran que Copilot es la mejor opción, simplemente pueden recomendar a los empleados que lo usen. Microsoft, más allá de los empujoncitos que puede dar a Windows, no tiene tanta influencia con los consumidores.
Los ejecutivos afirman que no les preocupa la diferencia de usuarios entre ChatGPT y Copilot, pues confían en que, llegado el momento, podrán presentar el producto a los consumidores. Consideran que el énfasis de Copilot en ser un compañero agradable es una posible ventaja para un público más joven que tiende a usar las herramientas de IA como herramientas de apoyo, en lugar de como sustitutos de las búsquedas web. Una campaña publicitaria de prueba esta primavera catapultó a Copilot a las primeras posiciones en la App Store de Apple, según la compañía.
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Los usuarios activos mensuales de Copilot aumentaron un 76 % entre abril y junio, alcanzando los 23 millones, según Sensor Tower. Sin embargo, el ritmo de crecimiento de la aplicación durante el último año ha sido inferior al de sus principales competidores, según la firma de análisis de mercado.
El equipo de Suleyman apuesta por asombrar a la gente con dos funciones: la visión, que analiza lo que hay en la pantalla del ordenador del usuario o lo que capta la cámara de su smartphone, y el chat de voz. Los ingenieros han conseguido que el chatbot reconozca la diferencia entre que alguien haga una pausa y termine un pensamiento, un esfuerzo que puede dar lugar a conversaciones sorprendentemente fluidas. También se han esforzado para que la voz no suene robótica.
Shamontiel Vaughn, escritora y editora de Chicago, probó recientemente el modo de voz y quedó impresionada al comprobar que el software pronunciaba su nombre a la primera, algo que casi nadie consigue. Después, Copilot no pudo responder a su siguiente pregunta. “Me quedé muy impresionada, y luego, a los tres segundos, me quedé muy desilusionada”, comentó.
Pero Vaughn sigue intrigada por Copilot, que utiliza para investigar y para algún que otro consejo culinario después de que su colorido logotipo en forma de remolino en Microsoft Edge la incitara a probar el software. Ella tiene una lista de deseos - la capacidad de dar sentido a los documentos escaneados junto con un control de grano fino de la generación de imágenes - para lo que se ha convertido en una herramienta útil, aunque en gran medida opcional.
“Es bueno tenerlo”, dijo. “Pero no voy a perder la cabeza por ello”.
Con la colaboración de Brody Ford, Austin Carr y Dina Bass.
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